Wartatrans.com, JAKARTA – PT Kereta Api Indonesia (Persero) meraih dua penghargaan dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 yang digelar di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, Selasa (13/10/2026).
KAI menempati peringkat ke-7 dalam Top Danantara Indonesia CX100 BUMN sekaligus meraih Sector Champion untuk kategori Moda Transportasi.
Penghargaan KAI diterima oleh Direktur Komersial KAI Dendy Kurniawan. Capaian tersebut menempatkan KAI di jajaran teratas perusahaan BUMN berdasarkan penilaian pengalaman pelanggan atau customer experience.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan penghargaan ini menjadi dorongan bagi KAI untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan pada setiap tahapan perjalanan.
“Pengalaman pelanggan dimulai jauh sebelum kereta api berangkat. Kemudahan memperoleh informasi, membeli tiket, berada di stasiun, menjalani proses boarding, selama perjalanan, hingga tiba di tujuan menjadi satu rangkaian pengalaman yang terus kami evaluasi. Penghargaan ini menjadi apresiasi sekaligus pengingat agar standar pelayanan terus berkembang mengikuti kebutuhan pelanggan,” ujar Anne.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif Danantara Indonesia untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan pada layanan BUMN secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data. Penilaian melibatkan publik, expert, asosiasi, regulator, serta Danantara Indonesia.
Pengumpulan data dilakukan melalui sejumlah metode, yakni polling berbasis web, in-depth interview, focus group discussion, online survey, face-to-face interview, serta mystery shopping. CX100 mengukur perusahaan pada delapan klaster layanan publik, yaitu Energi & Telekomunikasi, Jasa Keuangan, Kesehatan, Logistik, Ritel, Pariwisata, Infrastruktur Transportasi, serta Moda Transportasi.
Penghargaan CX100 terbagi menjadi tiga kategori utama, yaitu Top Danantara Indonesia CX100 BUMN bagi 100 BUMN dengan skor layanan tertinggi lintas sektor, Sector Champion bagi perusahaan dengan skor tertinggi pada masing-masing sektor, serta Grand Champion bagi perusahaan dengan skor tertinggi secara keseluruhan.
KAI Group Masuk Jajaran Top 100
Capaian pada Danantara Indonesia CX100 Award 2026 juga diraih sejumlah entitas dalam ekosistem KAI Group. Berdasarkan daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026, KAI berada pada peringkat ke-7.
Di dalam daftar yang sama, KAI Wisata berada di peringkat ke-35, KAI Commuter ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) ke-40, KAI Bandara ke-43, serta KAI Logistik ke-48.
KAI Logistik juga memperoleh Sector Champion kategori Logistik. Penghargaan tersebut diterima langsung oleh Direktur Utama KAI Logistik Yuskal Setiawan.
“Masuknya sejumlah layanan dalam ekosistem KAI Group pada Top 100 menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan perlu dikelola secara konsisten pada berbagai karakter perjalanan. Ada pelanggan antarkota, commuter, kereta bandara, kereta wisata, kereta cepat hingga pelanggan layanan logistik. Setiap segmen memiliki kebutuhan berbeda dan menjadi bahan bagi kami untuk terus melakukan penyempurnaan,” kata Anne.
394,44 Juta Pelanggan Dilayani KAI Group Januari hingga September 2026
Pengakuan terhadap pengalaman pelanggan tersebut berlangsung seiring pertumbuhan penggunaan layanan KAI Group. Sepanjang Januari–September 2026, KAI Group melayani 394.443.300 pelanggan, naik 7,06 persen dibandingkan periode yang sama pada 2025 sebanyak 368.429.917 pelanggan. Dengan demikian, terdapat tambahan lebih dari 26 juta pelanggan dibandingkan sembilan bulan pertama tahun lalu.
Jumlah tersebut berasal dari beragam kebutuhan mobilitas masyarakat, mulai dari perjalanan antarkota dan regional, commuter, LRT Jabodebek, akses bandara, perjalanan wisata, KA Makassar–Parepare, hingga layanan Whoosh.
Anne mengatakan pertumbuhan volume pelanggan perlu diikuti dengan konsistensi kualitas pelayanan.
“Bertambahnya pelanggan berarti semakin banyak pengalaman perjalanan yang harus kami kelola setiap hari. Karena itu, pertumbuhan volume harus berjalan bersama dengan keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses layanan, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas,” ujar Anne.
CSI KAI Capai 4,53, Tertinggi Sejak 2020
Dari sisi kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI Semester I 2026 mencapai 4,53 dari skala 5, naik 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52. Skor tersebut menjadi capaian tertinggi KAI sejak 2020.
Pada Semester I 2026, KAI juga mencatat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Interaksi tersebut digunakan untuk membaca kebutuhan pelanggan, menyelesaikan kendala, dan menentukan prioritas perbaikan layanan.
“Penghargaan dan indeks kepuasan pelanggan adalah bagian dari evaluasi yang harus berlanjut ke tindakan. Kami ingin setiap masukan pelanggan diterjemahkan menjadi perbaikan yang dapat dirasakan dalam perjalanan berikutnya,” kata Anne.
Menurut Anne, penghargaan Danantara Indonesia CX100 2026 juga relevan dengan perkembangan KAI Group sebagai ekosistem transportasi berbasis rel dengan karakter layanan yang semakin beragam.
“Kami berterima kasih kepada pelanggan yang terus memberikan kepercayaan, penilaian, kritik, dan saran kepada KAI Group. Dari suara pelanggan tersebut kami mengetahui bagian yang sudah berjalan baik dan bagian yang masih perlu ditingkatkan. Tujuan akhirnya sederhana, menghadirkan perjalanan yang semakin aman, mudah, nyaman, dan dapat diandalkan,” tutup Anne.(fahmi)
