Wartatrans.com, JAKARTA — Berbagai cara dilakukan agar pelanggan tetap loyal. Inilah yang dilakukan oleh manajemen maskapai Singapore Airlines (SIA). Guna memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan agar pengalaman perjalanan lebih berkesan, SIA menggunakan analitik data dan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI).
SIA menggunakan AI agar dapat menganalisa data dari umpan balik pelanggan, interaksi media sosial, dan tanggapan survei suara pelanggan (VoC). Semua data terintegrasi, sehingga SIA mampu mampu menciptakan pengalaman yang lebih menyeluruh tentang perjalanan pelanggan yang memungkinkan identifikasi masalah pelanggan yang lebih tepat. Layanan ini melalui proses otomatisasi.
SIA juga memanfaatkan AI untuk menganalisis umpan balik terkait perjalanan bagasi pelanggannya. Pendekatan ini memungkinkan eskalasi tepat waktu ke tim yang relevan untuk menindaklanjuti kekhawatiran pelanggan terkait bagasi.
Mudah Untuk Semua
SIA memanfaatkan dua platform digital Portal Wawasan Pelanggan (Customer Identification Progra/CIP) dan sistem Manajemen Pengalaman Pelanggan (Customer Experience Management/CEM) untuk mempermudah stafnya memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Bahkan kemampuan platform tersebut ditingkatkan dengan kemampuan GenAI, sehingga memberikan wawasan hampir secara real-time kepada staf SIA di seluruh dunia, memungkinkan analisis umpan balik pelanggan yang lebih efisien.
Sementara itu, sistem CEM memungkinkan personalisasi dalam skala besar. SIA memperkenalkan alat pemberi rekomendasi layanan yang memberi tahu staf di garis depan tentang peluang untuk memberikan layanan yang lebih sesuai untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Ini termasuk rekomendasi untuk mengenali dan menyenangkan penumpang yang baru pertama kali terbang di kelas satu, dan langkah-langkah proaktif untuk mencegah terulangnya pengalaman negatif.
Apa yang dilakukan SIA dengan tujuan
‘Fokus Pelanggan’, yakni menanamkan pola pikir yang mengutamakan pelanggan di seluruh organisasi, berkembang dari pelatihan dan praktik hingga secara aktif mengenali dan merayakan keunggulan pengalaman pelanggan.
Tak hanya itu, SIA dan OpenAI bekerja sama untuk mengembangkan dan mengimplementasikan solusi Kecerdasan Buatan Generatif (GenAI) tingkat lanjut yang mampu menginterpretasikan teks, audio, diagram, dan video untuk meningkatkan kemampuan layanan pelanggan SIA, serta menyederhanakan proses untuk meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas staf.
Diharapkan, SIA akan mampu memberikan pengalaman yang lebih lancar dan intuitif bagi pelanggan saat mereka merencanakan, memesan, dan mengelola perjalanan mereka. Pelanggan pun dapat berinteraksi dengan Maskapai.
Tak hanya pelanggan, Staf SIA mendapatkan manfaat dari asisten virtual bertenaga AI. Teknologi membantu staf mengakses dan memproses informasi yang mereka butuhkan dalam berbagai format, memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat, pemecahan masalah yang lebih baik, dan memungkinkan fokus yang lebih besar pada tugas-tugas penting.
Selain itu, SIA juga bertujuan untuk mengoptimalkan proses operasionalnya dengan mengintegrasikan model AI canggih OpenAI. Hal ini membantu pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat, membantu menyederhanakan operasi dan memastikan pengalaman perjalanan yang lebih lancar bagi pelanggan.
George Wang, Wakil Presiden Senior Teknologi Informasi, Singapore Airlines mengatakan, kolaborasi dengan OpenAI ini menunjukkan komitmen Singapore Airlines terhadap inovasi digital dan kepemimpinan di industri penerbangan.
“Dengan memanfaatkan solusi AI mutakhir, kami akan meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas staf, serta meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh, membantu Grup SIA mempertahankan posisi kepemimpinannya di industri,” jelasnya dalam siaran pers SIA, beberapa waktu lalu.
Sementara, Oliver Jay, Managing Director International OpenAI mengatakan, pihaknya sangat senang dapat bekerja sama dengan SIA dan mengeksplorasi bagaimana AI canggih dapat meningkatkan pengalaman perjalanan, memberdayakan karyawan, dan mengoptimalkan operasi yang kompleks.
Beri Solusi
Salesforce dan Singapore Airlines (SIA) telah mengintegrasikan Agentforce, Einstein in Service Cloud, dan Data Cloud ke dalam sistem manajemen kasus pelanggan, sehingga memungkinkan untuk memberikan layanan yang lebih konsisten dan personal kepada pelangga secara otonom.
Goh Choon Phong, Chief Executive Officer Singapore Airlines mengatakan, sebagai maskapai penerbangan digital terkemuka di dunia, Singapore Airlines berkomitmen untuk berinvestasi dan memanfaatkan teknologi yang relevan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, mendorong peningkatan pendapatan, dan meningkatkan produktivitas karyawan.
“Grup SIA telah menjadi pengadopsi awal solusi AI Generatif, mengembangkan lebih dari 250 kasus penggunaan selama 18 bulan terakhir dan menerapkan sekitar 50 inisiatif di seluruh operasi ujung-ke-ujung kami.”
Marc Benioff, Ketua dan CEO Salesforce, mengatakan, Singapore Airlines, pelopor dalam revolusi AI guna meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan kemampuan karyawan SIA, dan berkolaborasi dalam solusi AI inovatif untuk industri penerbangan.
Pelanggan pun sekarang dapat memesan penerbangan SIA dengan lebih mudah. Kemudahan ini diperkuat dengan dibuatnya perjanjian New Distribution Capability / NDC SIA dengan Skyscanner.
Selain dapat memesN tiket secara mandiri, pelanggan pun dapat memilih tempat duduk dan ketersediaan penawaran yang dipersonalisasi.
SIA baru-baru ini memperoleh Sertifikasi NDC Level 3, yang mencakup manajemen lenawaran dan pesanan, di mana maskapai penerbangan mengambil kendali penuh atas cara tarif ditawarkan kepada pelanggan serta proses pemesanan, pembayaran, dan penerbitan tiket setelah pelanggan memilih tarif yang ingin mereka beli.
Ke depannya, SIA akan terus melakukan pengembangkan lebih lanjut kemampuan NDC-nya untuk menawarkan layanan tambahan lainnya dan penawaran yang dipersonalisasi untuk pelanggannya.
“Kami senang dapat meluncurkan koneksi NDC pertama kami, dengan Skyscanner, untuk memberikan lebih banyak kemudahan kepada pelanggan yang melakukan pemesanan penerbangan. Dengan Sertifikasi NDC Level 3, kami juga akan mencari lebih banyak koneksi dengan mitra perjalanan untuk meningkatkan distribusi melalui saluran penjualan pihak ketiga SIA,” kata Campbell Wilson, Wakil Presiden Senior Penjualan & Pemasaran.
Pelanggan pun berkesempatan untuk mencari dan memesan tiket mereka dengan mudah melalui aplikasi dan situs web Skyscanner.
SIA merupakan representasi bagaimana tradisi, inovasi, dan fokus pada pelanggan dapat bersatu untuk membentuk merek premium sejati dan tolok ukur keunggulan dalam bisnis penerbangan global.
Dedikasi teguh Singapore Airlines terhadap keramahan adalah inti dari kesuksesannya. Maskapai ini telah memupuk budaya pelayanan yang berbasis pada keramahan, profesionalisme, dan responsif sejak didirikan.*** (Septiadi)
