Wartatrans.com, JAKARTA – Perlindungan konsumen penerbangan di Indonesia butuh “revolusi” regulasi.
Hal itu disepakati para pembicara pada seminar nasional “Penguatan Paradigma Hukum Bisnis dalam Perlindungan Konsumen Jasa Angkutan Udara” di Jakarta, Selasa (13/1/2026).
Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 dan Undang-Undang Penerbangan perlu disinkronisasikan.
Bahkan juga dikaitkan dengan KUHP baru yang memungkinkan pemidanaan korporasi bila terjadi kelalaian fatal.
Tanpa adanya aturan baku yang ditetapkan negara mengenai hak mutlak penumpang, mulai dari transparansi refund di OTA hingga jaminan pengalihan penerbangan saat krisis, konsumen Indonesia akan terus menjadi pihak yang paling rentan dalam industri penerbangan yang mengalami turbulensi dan sedang “sakit” ini.
Mahasiswa Prodi Doktor Hukum Universitas Kristen Indonesia (UKI), Edward Sirait yang menjadi salah satu epmbicara menyoroti “zona abu-abu” dalam transaksi tiket modern, yang kini didominasi Online Travel Agent (OTA).
Bagi jutaan penumpang pesawat terbang di Indonesia, membeli tiket itu sederhana. Cukup klik aplikasi, pilih jadwal, bayar, dan terbang.
Namun di balik proses sederhana dengan kemudahan transaksi digital itu, tersimpan keruwetan hukum, yang menempatkan hak konsumen pada posisi paling lemah, terutama kalau melakukan pembatalan atau ada sengketa layanan.
“Selembar tiket pesawat terbang bukan sekadar bukti transaksi antara penumpang dan maskapai penerbangan,” ungkap Edward.
Di dalamnya ada kontrak kompleks yang melibatkan banyak instansi, tapi minim jaminan perlindungan ketika krisis terjadi.
Ketika seorang penumpang membeli tiket melalui OTA dan penerbangan dibatalkan, seringkali terjadi aksi saling lempar tanggung jawab.
“Konsumen bingung. Online travel bilang, ‘Saya urus dulu ke airline’. Penumpang bilang, ‘Lho, saya kan beli dari kamu?’. Nah, walaupun ada nama airline-nya, di sana juga ada logo travel agent-nya yang bertransaksi,” tuturnya.
Sebenarnya, siapa yang bertanggungjawab pada konsumen pada kejadian itu? Ada aturannyakah mengenai hal itu? Masalah mendasar ternyata pada regulasi yang tertinggal.
Kementerian Perhubungan (Kemenhub) mengatur maskapai penerbangan, tapi OTA beroperasi di bawah payung regulasi Kementerian Pariwisata dan Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi).
“Izin usaha OTA dari kementerian lain, tapi transaksinya menjual jasa transportasi yang kaitannya dengan Kemenhub. Bagaimana link-nya? Kemenhub tidak mengatur itu,” ungkap Edward.
Akibatnya, ketika uang konsumen sudah dibayarkan, tapi layanan gagal diberikan, tidak ada mekanisme “pemotongan” atau pengembalian dana otomatis yang dijamin oleh regulator.
Hal ini diakui Direktur Angkutan Udara Ditjen Perhubungan Udara Kemenhub, Agustinus Budi Hartono bahwa pihaknya tidak memiliki aturan terkait OTA.
“Karena itu, tidak ada sanksi dari Kemenhub ketika OTA menawarkan tarif penerbangan di luar aturan yang terkait tarif batas bawah atau tarif batas atas,” ucapnya.
Lantas terbuka juga tentang miskonsepsi bahwa seluruh uang tiket masuk ke kantong maskapai penerbangan.
Konsumen jarang menyadari bahwa mereka sebenarnya sedang membayar “iuran” ke berbagai instansi negara setiap kali terbang.
Edward merinci empat komponen penerima dana dalam tiket penerbangan. Pertama, pemerintah menerima Pajak Pertambahan Nilai (PPN); kedua, maskapai penerbangan menerima tarif dasar (airfare); ketiga, Jasa Raharja menerima Iuran Wajib Penumpang Umum (IWPU); dan keempat, bandara menerima Passenger Service Charge (PSC).
“Ini harusnya dilihat sebagai hak konsumen. Jangan seolah-olah karena tiket ada logo airline, hanya airline yang bertanggung jawab karena di dalamnya juga ada instansi lain,” ulas Edward yang pernah menjadi Presiden Direktur Lion Air Group itu.
Minimnya informasi itu, membuat konsumen hanya menuntut maskapai penerbangan ketika terjadi masalah. Padahal ada tanggung jawab negara dan operator bandara, yang juga melekat pada tiket tersebut.
Salah satu poin paling kritis adalah lemahnya posisi tawar konsumen yang hanya berlindung pada aturan buatan pengusaha, bukan negara.
Saat ini, hak konsumen seringkali dibenturkan dengan “pasal baku” atau klausul eksonerasi yang dibuat sepihak oleh maskapai penerbangan, seperti potongan biaya ketika refund dan aturan reschedule atau re-time.
“Harusnya hak-hak konsumen itu bukan bikinan pengusaha, tapi bikinan regulator. Kalau bikinan pengusaha, jadi pasal baku dengan pengecualian-pengecualian. Kalau dari regulator, itu mutlak. Bila ada penyimpangan, ada sanksi,” beber dia.
Dosen Politeknik Penerbangan Indonesia, Hemi Pamuraharjo mengungkapkan kasus yang terjadi ketika Batavia Air dinyatakan pailit.
Penanganan penumpang yang telantar lebih banyak bergantung pada kebijakan insidental dan lobi antar-maskapai penerbangan, bukan karena sistem perlindungan yang otomatis bekerja.
“Dulu waktu Batavia bangkrut, ada 1.000 lebih penumpang pegang tiket tidak bisa dilayani. Saya telepon Lion, Sriwijaya, Citilink, untuk endorse tiket mereka. Itu kebijakan yang kita buat saat itu (secara manual),” kata Hemi, yang saat itu menjadi Kasubdit di Direktorat Angkutan Udara.
Kondisi ini sangat kontras dengan perlindungan konsumen di Eropa atau maskapai global. Salah satu peserta seminar menceritakan pengalamannya saat penerbangan Lufthansa dibatalkan di luar negeri.
Tanpa perlu berdebat, dia langsung dialihkan ke maskapai lain, yakni Swiss Air, karena regulasi mewajibkan maskapai bertanggungjawab penuh mengantarkan penumpang ke tujuan, apapun caranya.
Hemi menambahkan, secara teori hukum, tiket adalah perjanjian pengangkutan.
Bila maskapai gagal mengangkut sesuai jadwal, beban sepenuhnya ada di maskapai penerbangan untuk mencari solusi, bukan konsumen yang harus memohon.
“Namun implementasi di lapangan seringkali jauh dari ideal,” imbuhnya.
Hal ini juga diakui Agus Pambagio, pakar kebijakan publik, yang dengan tegas menyatakan bahwa hak-hak konsumen harus dijamin dan dilindungi.
“Pada era yang sudah sangat berubah dari sejak saya ikut merancang hak-hak perlindungan konsumen tahun 1980-an, semestinya aturannya sudah harus pula diubah,” ujarnya. (omy)
