Wartatrans.com, JAKARTA – Rekomendasi dari orang terdekat masih menjadi salah satu kekuatan utama dalam mengenalkan layanan digital di tengah masifnya penggunaan media sosial. Survei Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Semester I 2026 yang dilakukan MarkPlus menunjukkan teman dan keluarga menjadi sumber utama pengenalan Access by KAI bagi responden yang belum membeli tiket melalui aplikasi tersebut.
Survei yang melibatkan 3.160 responden di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional KAI itu dilakukan melalui wawancara tatap muka. Responden merupakan pengguna jasa KAI minimal dua kali dalam enam bulan terakhir sekaligus pengambil keputusan dalam pembelian tiket kereta api.
Dari 1.028 responden yang tidak membeli tiket melalui Access by KAI, sebanyak 66,1 persen atau 680 responden mengaku telah mengetahui aplikasi tersebut. Dari kelompok itu, masing-masing 59,6 persen menyebut teman dan keluarga sebagai sumber informasi mengenai Access by KAI.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan temuan tersebut menunjukkan bahwa komunikasi personal tetap berperan penting dalam membangun pengenalan terhadap sebuah layanan digital.
“Algoritma membantu informasi menjangkau banyak orang, sementara kepercayaan sering berkembang melalui percakapan. Ketika pengalaman atau informasi mengenai layanan diteruskan kepada keluarga dan teman, teknologi menjadi lebih dekat dengan kehidupan sehari-hari,” ujar Anne.
Pola tersebut mengalami perubahan dibandingkan periode survei sebelumnya. Analisis MarkPlus mencatat, pada Semester I 2026 teman dan keluarga menjadi sumber pengenalan Access by KAI yang lebih menonjol, sementara pada periode sebelumnya media sosial memiliki peran lebih besar dalam membangun awareness.
Selain teman dan keluarga, sumber informasi Access by KAI berasal dari petugas stasiun KAI sebesar 31,2 persen, media sosial 25,3 persen, iklan digital 24,1 persen, Play Store/App Store 18,1 persen, serta informasi ketika membeli tiket melalui kanal lain sebesar 12,8 persen.
Anne mengatakan hasil tersebut menjadi gambaran bahwa komunikasi pelanggan berlangsung melalui berbagai jalur, baik digital maupun personal.
“Bagi KAI, data seperti ini penting untuk memahami perjalanan sebuah informasi. Pesan yang jelas, relevan, dan mudah dipahami memiliki peluang lebih besar untuk diteruskan dari satu orang kepada orang lain,” kata Anne.
Di sisi lain, penggunaan media digital tetap tinggi. Dalam survei yang sama, sebanyak 76,2 persen responden menggunakan Instagram untuk memperoleh informasi umum, sedangkan 64,5 persen memanfaatkannya untuk mencari informasi mengenai kereta api.
Sebanyak 56,7 persen responden juga menilai Instagram sebagai media yang cocok bagi KAI untuk menyampaikan informasi. Basis analisis media tersebut mencakup 2.730 responden non-LRT dan non-PSO pada Semester I 2026.
Menurut Anne, kondisi tersebut menunjukkan pola komunikasi pelanggan semakin berlapis. Informasi dapat bermula dari unggahan digital kemudian berkembang menjadi percakapan di lingkungan keluarga, pertemanan, maupun tempat kerja.
“Teknologi memberi kecepatan, sedangkan pengalaman memberi alasan bagi seseorang untuk bercerita. KAI akan terus memperkuat kualitas layanan dan komunikasi agar setiap interaksi digital tetap relevan, mudah dipahami, dan memberi manfaat bagi pelanggan,” ujarnya.
Access by KAI merupakan bagian dari ekosistem digital perjalanan KAI. Aplikasi tersebut menyediakan berbagai kebutuhan pelanggan, mulai dari pemesanan tiket, perubahan jadwal dan pembatalan, hingga fitur Trip Planner, Female Seat Map, reservasi hotel, Railfood, dan Live Tracking perjalanan.
Anne menambahkan, perkembangan perilaku pelanggan menjadi salah satu masukan bagi KAI dalam mengembangkan komunikasi dan layanan yang semakin sesuai dengan kebutuhan pengguna.
“Di era algoritma, hubungan antarmanusia tetap memiliki ruang yang kuat. KAI ingin teknologi mempermudah perjalanan sekaligus menghadirkan pengalaman yang layak dipercaya dan dibagikan kepada orang-orang terdekat,” tutup Anne.(fahmi)
