Wartatrans.com, JAKARTA – PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus memperkuat transformasi layanan yang berorientasi pada pelanggan melalui pemanfaatan sistem Customer Relationship Management (CRM) dan Voice of Customer (VoC) sebagai dasar pengambilan keputusan strategis.
Komitmen tersebut disampaikan Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin saat menjadi pembicara dalam Leadership Forum PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk di Ballroom BSI Tower, Jakarta, Selasa (21/7/2026).
Bobby mengatakan, perkembangan kebutuhan dan ekspektasi masyarakat terhadap layanan transportasi menuntut perusahaan untuk semakin adaptif. Karena itu, KAI mengoptimalkan CRM untuk memetakan preferensi, perilaku, serta masukan pelanggan secara lebih akurat dan personal.
“Perubahan layanan di KAI berpatokan pada suara pelanggan. Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil dapat menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan,” ujar Bobby.
Menurut dia, data yang diperoleh dari CRM dan VoC dimanfaatkan untuk mengintegrasikan seluruh ekosistem layanan, mulai dari proses pemesanan tiket melalui aplikasi digital, fasilitas di stasiun, kenyamanan selama perjalanan, hingga percepatan penanganan keluhan pelanggan.
Pendekatan berbasis kebutuhan pelanggan tersebut turut mendorong peningkatan kinerja perusahaan. Sepanjang 2025, KAI Group melayani 503,5 juta pelanggan atau meningkat 8,52 persen dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai 464 juta pelanggan.
Selain itu, kinerja ketepatan waktu keberangkatan kereta api (On-Time Performance/OTP) pada 2025 tercatat mencapai 99,53 persen, melampaui target perusahaan sebesar 99,45 persen. Sementara tingkat ketepatan waktu kedatangan mencapai 95,93 persen, lebih tinggi dibanding target 94,20 persen.
Tingkat kepuasan pelanggan juga menunjukkan tren positif. Customer Satisfaction Index (CSI) KAI meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025.
Dengan cakupan operasional yang meliputi lebih dari 31 ribu pekerja, 11.300 unit sarana, 590 stasiun, serta 7.000 kilometer jalur kereta aktif, integrasi data pelanggan dinilai menjadi fondasi penting dalam mendukung pengambilan keputusan yang cepat dan tepat di lapangan.
Bobby menegaskan, KAI akan terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang dihadirkan tetap relevan dengan kebutuhan masyarakat.
“Ke depan, KAI terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan selalu relevan, adaptif, serta memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan,” katanya.(fahmi)
