Wartatrans.com, JAKARTA – PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus memperkuat kualitas pelayanan dengan melibatkan pelanggan dalam proses evaluasi, inovasi, dan pengembangan perusahaan. Berdasarkan Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026, Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan KAI mencapai 4,53 dari skala 5, meningkat 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52.
Pada periode yang sama, KAI mencatat 3.249.842 suara pelanggan di media sosial. Data tersebut terdiri atas pertanyaan, apresiasi, saran, kritik, dan laporan terkait layanan yang menjadi bahan untuk membaca kebutuhan pelanggan serta menentukan tindak lanjut pada setiap tahapan perjalanan.
Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin mengatakan, keberlanjutan perusahaan dibangun melalui kemampuan untuk mendengar, memahami, dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat.
“Semangat kami adalah semakin melayani. Karena itu, voice of customer akan terus dilibatkan dalam inovasi dan pengembangan KAI ke depan. Pelanggan memberikan perspektif langsung mengenai layanan yang mereka rasakan, sehingga setiap keputusan dapat semakin relevan, terukur, dan menjawab kebutuhan perjalanan masyarakat,” ujar Bobby.
Menurut Bobby, hasil survei dan suara pelanggan menjadi bagian penting dalam menentukan arah peningkatan layanan, pengembangan fasilitas, pemanfaatan teknologi, serta penguatan kompetensi pekerja.
“Nilai kepuasan yang baik harus terus dijaga, sementara masukan pelanggan perlu diterjemahkan menjadi perbaikan. Kami ingin setiap pengembangan KAI memiliki hubungan yang kuat dengan kebutuhan masyarakat,” kata Bobby.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba pada kesempatan yang sama menjelaskan, nilai CSI Semester I 2026 diperoleh melalui wawancara tatap muka terhadap 3.160 responden yang tersebar di 9 Daerah Operasi dan 4 Divisi Regional. Responden merupakan pelanggan yang menggunakan layanan KAI sedikitnya dua kali dalam enam bulan terakhir.
Pengukuran mencakup pengalaman pelanggan di stasiun dan di dalam kereta, serta layanan LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, dan kereta api Public Service Obligation atau PSO. Survei menggunakan skala 1 sampai 5 dan mengukur berbagai atribut fisik serta nonfisik.
“Survei membantu KAI melihat pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, kedatangan di stasiun, proses boarding, perjalanan di dalam kereta, hingga penanganan kebutuhan pelanggan,” ujar Anne.
Berdasarkan objek pelayanan, indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan di dalam kereta meningkat 0,05 poin, dari 4,55 pada Semester II 2025 menjadi 4,60 pada Semester I 2026.
Indeks kepuasan pelayanan di stasiun tercatat 4,46, dibandingkan 4,50 pada survei sebelumnya. Hasil tersebut menjadi perhatian KAI untuk memperkuat kualitas fasilitas dan pengalaman pelanggan di area stasiun.
Dari sisi karakter pelayanan, indeks aspek nonfisik meningkat dari 4,58 menjadi 4,61, sedangkan indeks aspek fisik tercatat 4,46. Hasil survei korporat tersebut berasal dari penilaian 2.680 responden stasiun dan kereta.
Pada pelayanan di dalam kereta, keramahan petugas memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,72, disusul ketepatan waktu 4,68, informasi perjalanan 4,61, keamanan 4,59, kabin penumpang 4,56, kereta makan 4,54, serta toilet 4,51.
Pada pelayanan stasiun, keramahan petugas memperoleh nilai 4,62, akurasi informasi dan waktu pelayanan 4,57, tarif dan tiket 4,50, boarding area 4,39, pembelian tiket 4,38, ruangan customer service 4,37, serta ruang tunggu stasiun 4,34.
“Keramahan petugas, ketepatan waktu, informasi perjalanan, dan keamanan mendapat penilaian tinggi dari pelanggan. Aspek tersebut akan dijaga melalui standar pelayanan, pengawasan, evaluasi, dan peningkatan kompetensi pekerja secara konsisten,” kata Anne.
Sepanjang Semester I 2026, KAI memantau 3.249.842 suara pelanggan di media sosial. Pemantauan ini memberikan gambaran mengenai pengalaman, kebutuhan, dan perhatian pelanggan yang disampaikan secara terbuka melalui berbagai platform digital.
Informasi tersebut dianalisis berdasarkan tema percakapan, jenis layanan, wilayah, sentimen, serta tingkat urgensinya. Hasil analisis kemudian menjadi masukan bagi unit terkait untuk melakukan verifikasi dan menyiapkan tindak lanjut.
“Survei memberikan pengukuran yang terstruktur, sedangkan percakapan media sosial memberikan konteks secara cepat dan luas. Penggabungan keduanya membantu KAI memahami aspek yang telah diapresiasi serta bagian layanan yang masih membutuhkan perhatian,” jelas Anne.
Angka 3.249.842 suara pelanggan tersebut berbeda dengan jumlah interaksi yang ditangani secara langsung melalui kanal pelayanan. Suara pelanggan merupakan keseluruhan percakapan yang terpantau di media sosial, sedangkan interaksi kanal pelayanan menghitung komunikasi yang masuk dan ditangani melalui media sosial, email, WhatsApp, telepon, serta kanal terkait lainnya.
Berdasarkan data kanal pelayanan KAI, sepanjang Semester I 2026 terdapat 2.205.691 interaksi pelanggan. Jumlah tersebut meliputi 1.380.724 interaksi media sosial, 132.981 interaksi email, 231.030 interaksi WhatsApp, 16.764 komunikasi keluar, serta 444.192 komunikasi masuk.
Dengan memperhitungkan sekitar 11,28 juta interaksi yang dilayani sepanjang 2022–2025, jumlah kumulatif interaksi pelanggan melalui kanal pelayanan KAI hingga Semester I 2026 mencapai sekitar 13,49 juta interaksi.
“Setiap kanal memiliki karakter yang berbeda. Namun, seluruhnya digunakan untuk menangkap kebutuhan pelanggan, memberikan informasi, membantu penyelesaian kendala, dan memperkuat dasar evaluasi pelayanan,” kata Anne.
Hasil survei dianalisis menggunakan Importance–Performance Analysis untuk memetakan aspek yang dianggap penting oleh pelanggan dan tingkat kepuasan yang mereka rasakan.
Berdasarkan analisis Semester I 2026, beberapa aspek yang menjadi prioritas perbaikan meliputi ruang tunggu stasiun, boarding area, ruangan customer service, tarif dan tiket, serta toilet di dalam kereta.
Pada ruang tunggu stasiun, perhatian pelanggan mencakup kenyamanan, kebersihan, ketersediaan tempat duduk, pencahayaan, dan suhu ruangan. Pada boarding area, masukan berkaitan dengan kebersihan, fasilitas, kelancaran proses boarding, serta kemudahan penggunaan Face Recognition Boarding Gate.
Untuk ruangan customer service, pelanggan menilai penting ketersediaan meja dan kursi, tempat duduk antrean, sistem nomor antrean, kebersihan, serta kenyamanan ruangan.
Pada aspek tarif dan tiket, suara pelanggan berkaitan dengan kesesuaian harga, variasi kelas dan tarif, kemudahan memperoleh tiket, serta kejelasan aturan perjalanan. Sementara pada toilet di dalam kereta, perhatian pelanggan meliputi kebersihan, ketersediaan air, jet shower, tisu, sabun tangan, tempat sampah, dan pengharum ruangan.
“Data survei dan suara pelanggan harus berujung pada langkah operasional. Setiap unit terkait perlu menerjemahkan hasil tersebut menjadi perbaikan dengan target, waktu pelaksanaan, dan evaluasi yang jelas,” ujar Anne.
Hasil survei menunjukkan variasi kinerja pelayanan di setiap wilayah. Daop 3 Cirebon memperoleh CSI objek pelayanan tertinggi sebesar 4,71, terdiri atas CSI stasiun 4,63 dan CSI di dalam kereta 4,79.
Daop 5 Purwokerto mencatat peningkatan CSI terbesar, yakni 0,28 poin dibandingkan survei sebelumnya. Pada aspek fisik, Daop 3 Cirebon memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,61. Daop 3 Cirebon juga memperoleh nilai aspek nonfisik tertinggi sebesar 4,82.
Dalam aspek kebersihan stasiun, Stasiun Cirebon dan Stasiun Surabaya Pasar Turi memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,58. Untuk kebersihan layanan kereta berdasarkan wilayah, Daop 6 Yogyakarta memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,76.
KAI akan menggunakan hasil survei sebagai referensi penyusunan tindak lanjut di tingkat pusat, Daop, dan Divre.
“Target kami adalah menjaga aspek yang telah mendapat penilaian baik dan mempercepat pembenahan pada titik layanan yang masih membutuhkan perhatian. Suara pelanggan menjadi dasar agar pengembangan layanan semakin tepat sasaran dan dapat dirasakan dalam setiap perjalanan,” tutup Anne.(fahmi)
