Wartatrans.com, JAKARTA – PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengimbau masyarakat untuk selalu mengandalkan kanal resmi KAI dalam mencari informasi perjalanan kereta api, terutama di tengah meningkatnya mobilitas selama masa libur sekolah. Ajakan tersebut disampaikan menjelang peringatan Hari Media Sosial Sedunia yang jatuh setiap 30 Juni.
KAI menilai media sosial kini tidak hanya menjadi sarana komunikasi, tetapi juga berperan penting dalam memberikan informasi perjalanan, menerima masukan pelanggan, hingga menangkal penyebaran informasi yang belum terverifikasi.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan, media sosial dan berbagai kanal digital telah menjadi bagian penting dari pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan kereta api.
“KAI menerima dan mengolah lebih dari 13 juta suara pelanggan dari berbagai kanal. Setiap masukan menjadi bahan penting untuk membaca kebutuhan masyarakat, memperbaiki layanan, dan merancang pengalaman perjalanan yang semakin nyaman,” ujar Anne.
Menurutnya, berbagai inovasi layanan KAI lahir dari aspirasi pelanggan. Sejumlah pengembangan yang telah dihadirkan antara lain kemudahan pembelian tiket melalui aplikasi Access by KAI, Face Recognition Boarding Gate, Female Seat Map, peningkatan kualitas sarana New Generation, hingga pembenahan fasilitas stasiun seperti toilet, ruang tunggu, area bermain anak, charger corner, air minum gratis, dan penyediaan informasi layanan yang lebih mudah diakses.
Hingga Mei 2026, aplikasi Access by KAI telah memiliki 29.870.864 pengguna terdaftar, dengan 8.924.134 pengguna aktif dan 39.503.376 unduhan secara kumulatif. Pada 2025, aplikasi tersebut menjadi kanal utama penjualan tiket KA Utama dan KA Lokal dengan 29.703.422 transaksi atau 73,44 persen dari total transaksi, serta melayani 42.952.314 pelanggan atau 70,71 persen dari keseluruhan volume penjualan.
“Access by KAI kami dorong menjadi teman perjalanan pelanggan. Melalui aplikasi ini, pelanggan dapat merencanakan perjalanan, memesan tiket, memantau informasi perjalanan, hingga mengakses layanan pendukung secara lebih praktis. Semakin banyak pelanggan yang menggunakan kanal resmi, semakin kecil ruang bagi informasi palsu untuk menyebar,” kata Anne.
Selain aplikasi, KAI juga menyediakan berbagai kanal layanan resmi, mulai dari Contact Center 121, akun layanan pelanggan @KAI121, akun korporat @keretaapikita, hingga WhatsApp resmi KAI121 bercentang biru di nomor 0811-2223-3121.
Anne mengingatkan masyarakat untuk lebih waspada terhadap pesan berantai, akun media sosial palsu, tautan tidak resmi, hingga promo yang tidak jelas sumbernya. Ia juga meminta pelanggan tidak membagikan data pribadi seperti kode OTP, PIN, kata sandi, maupun informasi pembayaran kepada pihak lain.
“Di ruang digital, kecepatan informasi harus diikuti dengan kehati-hatian. Kami mengajak pelanggan untuk selalu mengecek kembali informasi perjalanan melalui kanal resmi KAI, yaitu Access by KAI, Contact Center 121, WhatsApp resmi KAI121 di 0811-2223-3121, serta media sosial @KAI121. Jangan mudah menerima atau meneruskan hoaks, terutama yang berkaitan dengan tiket, promo, perubahan jadwal, maupun permintaan data pribadi,” tegas Anne.
KAI juga terus meningkatkan kualitas pelayanan di stasiun. Hingga kini, perusahaan telah merealisasikan 859 program peningkatan fasilitas pelanggan, meliputi pemasangan pengering tangan di 57 titik toilet, penyediaan air minum gratis di 58 titik, tempat sampah terpilah di 102 titik, serta Toilet Satisfaction Index di 103 titik layanan. Berbagai fasilitas lain seperti area bermain anak, charger corner, boarding gate, meja boarding, hingga pengering payung juga terus ditambah.
Upaya peningkatan layanan tersebut sejalan dengan pertumbuhan jumlah pelanggan. Pada periode Januari–Mei 2026, KAI Group melayani 214.045.803 pelanggan, meningkat 7,20 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu yang mencapai 199.663.907 pelanggan. Sementara itu, Customer Satisfaction Index KAI tahun 2025 tercatat berada pada angka 4,52.
Anne menambahkan, fitur Female Seat Map merupakan salah satu inovasi yang dikembangkan berdasarkan kebutuhan pelanggan perempuan agar lebih nyaman dalam memilih tempat duduk. Sementara Face Recognition Boarding Gate mempermudah proses boarding bagi pelanggan yang telah melakukan registrasi, sedangkan rangkaian New Generation menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih modern dan nyaman.
“KAI ingin setiap pelanggan merasa didengar. Masukan yang masuk melalui media sosial, aplikasi, contact center, frontliner, maupun kanal layanan lain kami petakan agar dapat menjadi dasar perbaikan. Perjalanan yang baik lahir dari informasi yang benar, layanan yang responsif, dan kedisiplinan bersama sejak pelanggan merencanakan perjalanan,” jelasnya.
Selama masa libur sekolah, KAI juga mengimbau pelanggan merencanakan perjalanan lebih awal, datang ke stasiun sesuai waktu yang dianjurkan, memastikan data tiket telah sesuai, membawa barang secukupnya, serta mengikuti arahan petugas.
“Kanal resmi adalah ruang aman bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi perjalanan. Dengan menggunakan kanal resmi, pelanggan ikut menjaga perjalanan kereta api tetap tertib, aman, dan nyaman,” tutup Anne.(fahmi)
