Wartatrans.com, JAKARTA – PT Kereta Api Indonesia (Persero) mencatat transformasi besar dalam sistem penjualan tiket kereta api selama lebih dari satu dekade terakhir. Dari yang semula mengandalkan loket stasiun dan karcis kertas, kini mayoritas pelanggan membeli tiket melalui platform digital Access by KAI.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan transformasi layanan ticketing dilakukan untuk mengikuti perubahan kebutuhan dan pola perjalanan masyarakat yang semakin mengandalkan teknologi digital.
“Transformasi ticketing KAI berjalan mengikuti perubahan cara masyarakat merencanakan perjalanan. Dari membeli karcis di loket hingga memesan tiket melalui aplikasi, seluruh proses tersebut menunjukkan bagaimana layanan kereta api terus beradaptasi agar semakin mudah diakses oleh pelanggan,” ujar Anne.
Perjalanan digitalisasi layanan KAI dimulai pada 2010 saat perusahaan menerapkan sistem komputerisasi loket dan pemesanan tiket yang lebih modern. Pada periode tersebut, jumlah pelanggan juga mulai disesuaikan dengan kapasitas tempat duduk sehingga perjalanan menjadi lebih tertib, aman, dan nyaman.
Selanjutnya, pada rentang 2012 hingga 2014, KAI mulai menghadirkan layanan pemesanan tiket secara online melalui situs resmi dan berbagai mitra penjualan. Bersamaan dengan itu, sistem boarding pass elektronik diperkenalkan sehingga pelanggan dapat melakukan check-in secara mandiri melalui Check-in Counter di stasiun.
Transformasi berlanjut pada 2015 dengan peluncuran aplikasi KAI Access yang memungkinkan pelanggan mencari jadwal perjalanan, memilih kursi, hingga melakukan pembayaran melalui ponsel. Seiring perkembangan teknologi dan meningkatnya penggunaan smartphone, aplikasi tersebut terus disempurnakan hingga berkembang menjadi Access by KAI.
Menurut Anne, Access by KAI kini tidak hanya berfungsi sebagai sarana pembelian tiket, tetapi juga menjadi platform terintegrasi yang membantu pelanggan merencanakan perjalanan dengan lebih mudah.
Tingginya pemanfaatan layanan digital tercermin dari data penggunaan aplikasi. Sepanjang Januari hingga Mei 2026, Access by KAI telah digunakan oleh 29,8 juta pelanggan dengan jumlah member premium mencapai 4,8 juta pengguna.
Selain itu, Access by KAI menjadi kanal utama pembelian tiket kereta api sepanjang 2026 dengan kontribusi sebesar 73,98 persen dari total transaksi tiket kereta api utama dan lokal. Sementara itu, penjualan melalui mitra resmi KAI menyumbang 17,12 persen, loket stasiun 7,96 persen, situs web KAI 0,49 persen, vending machine 0,43 persen, dan Contact Center 121 sebesar 0,02 persen.
Untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan, KAI terus mengembangkan berbagai fitur baru pada aplikasi Access by KAI. Beberapa di antaranya adalah fitur Recent Search yang memudahkan pelanggan mengakses kembali pencarian perjalanan sebelumnya, serta pembaruan tampilan jadwal dan filter pencarian agar proses pemesanan lebih cepat.
KAI juga menghadirkan fitur Select Date dan Trip yang memungkinkan pelanggan mengatur perjalanan pulang-pergi dalam satu alur pemesanan. Selain itu, fitur Train Details memberikan informasi lebih lengkap mengenai fasilitas kereta, konfigurasi tempat duduk, dan detail perjalanan sebelum pelanggan melakukan transaksi.
Transformasi layanan tidak hanya terjadi pada proses pembelian tiket, tetapi juga saat keberangkatan di stasiun. KAI telah menerapkan teknologi Face Recognition Boarding Gate di 21 stasiun besar yang memungkinkan pelanggan melakukan proses boarding melalui pemindaian wajah tanpa perlu menunjukkan tiket dan identitas secara manual.
Anne menegaskan KAI akan terus mengembangkan layanan digital seiring perkembangan teknologi dan kebutuhan pelanggan yang terus berubah.
“Pengembangan layanan digital akan terus menjadi fokus KAI agar perjalanan semakin mudah, cepat, dan praktis. Namun kami tetap menyediakan layanan pembelian tiket di beberapa stasiun untuk mengakomodasi kebutuhan lansia, penyandang disabilitas, anak-anak, serta pelanggan yang memerlukan pendampingan,” kata Anne.(fahmi)
